Ce este și cum îmbunătățești experiența consumatorului

Doar un mic exercițiu de imaginație: cum ar fi ca experiența de cumpărături din lumea reală să se asemene câteodată cu cea din online? Să poți intra într-un magazin, să adaugi toate produsele pe care vrei să le cumperi într-un coș, dar la final să nu le achiziționezi. Cu siguranță, dacă ai un magazin online, știi că ”abandonarea coșului de cumpărături” apare atunci când: un vizitator vrea să achiziționeze unul sau mai multe produse de pe website-ul tău, le adaugă în coș, însă iese de pe pagina magazinului fără să încheie tranzacția. Astfel, produsele sunt adăugate în coșul de cumpărături, dar rămân neachitate și sunt considerate ca fiind ”abandonate”. Chiar, dacă poate părea că nu este o problemă atât de mare pentru un magazin e-commerce, vei reconsidera această situație când te vei gândi câți bani poți pierde.

Rata abandonării coșului de cumpărături este una dintre cele mai importante metrici prin care îți poți monitoriza business-ul online. Mai mult, o rată ridicată de abandonare indică un interes scăzut al utilizatorului de a încheia procedura de checkout.

Cum se calculează această rată?

Acest raport va identifica ce procent dintre utilizatorii care au vizitat website-ul, au intenția de a achizitiona un produs, dar nu finalizează comanda. Rata de abandonare a coșului este calculată prin împărțirea numărului total de achiziții finalizate la numărul total de tranzacții inițiat. Rezultatul obținut este scăzut din 1 și apoi înmulțit cu 100 pentru a afla rata abandonului.

Rata abandonului coșului de cumpărături = [1- (numărul total de achiziții finalizate / numărul de coșuri create)] x 100%

Conform unui articol de pe blogul GPeC, în 2020 media de coșuri abandonate era de 69%. Revenind la exercițiul de imaginație de mai sus, asta înseamnă să te confrunți cu următoarea situație: 10 de clienți vin în magazinul tău, își umplu coșurile de cumpărături și le aduc pline la casa de marcat. Acum, imaginează-ți că 7 din cei 10 de clienți părăsesc magazinul – lăsând coșul – fără să cumpere nimic.

Prin urmare, este important să înțelegi motivul pentru care clienții abandonează produsele și renunță la ele, astfel încât să poți îmbunătăți experiența de shopping a acestora, și totodată, să transformi mai mulți browseri în cumpărători.

  • Timpul de livrare și cost

Livrarea este o problemă majoră pentru mulți cumpărători, iar aceștia își doresc în primul rând ca transportul lor să fie gratuit.

Dacă durează prea mult ca un produs să ajungă la destinatar, o parte dintre cumpărători îl vor lăsa în coș și vor căuta o opțiune mai rapidă. Mai mult, cumpărătorilor nu le plac surprizele, așa că atunci când costul de livrare apare la finalul procesului de checkout, îi determină să anuleze comanda. Potrivit datelor de pe Statista, aproximativ un sfert dintre cumpărători au tendința să renunțe la cărucioare dacă nu le sunt afișate clar și din timp, costurile de transport.

  • Experiență slabă pe site

Modul în care utilizatorii interacționează cu platforma magazinului tău online pentru prima dată este esențial. Experiența generală a utilizării site-ului influențează decizia de cumpărare. Situații care împiedică utilizatorul să ajungă la produse sunt faptul că site-ul se blochează des sau are erori majore. O navigare deficitară care nu îți permite să ajungi ușor și intuitiv la articolele pe care vrei să le cumperi, se încheie cu abandonarea achiziției.

  • Site-ul nu este optimizat pentru mobil

Din ce în ce mai mulți oameni cumpără prin dispozitivele lor mobile, astfel încât experiența utilizatorului mobil este o componentă vitală atunci când vine vorba de reducerea ratei de abandonare a coșului. După cum am menționat mai devreme, rata de abandon a coșului de cumpărături pe mobil este ridicol de mare. Utilizatorii de dispozitive mobile vor abandona rapid site-urile care nu sunt optimizate, nu funcționează bine și nu se încarcă rapid – și asta chiar înainte de a ajunge în coșul de cumpărături.

  • Nevoia de reclame targetate

Când vine vorba de recuperarea coșului, cookie-urile sunt prietenul tău. Acestea sunt mici fișiere de date care conțin informații anonime (în cea mai mare parte) despre locul în care s-au aflat vizitatorii pe site-ul tău și despre ceea ce au vizualizat. Poți pune aceste informații către rețelele publicitare, cum ar fi Google Ads, Facebook, astfel încât atunci când oamenii accesează un site complet diferit, vor vedea anunțuri pentru produsele pe care le-au lăsat în urmă. Poți utiliza retargeting-ul și prin e-mail.

Ce trebuie să faci ca să remediezi aceste situații?

  • Oferă livrare accesibilă și rapidă

Prin oferta unor opțiuni de livrare la prețuri accesibile și de expediere în 2 zile poți ajunge să îndeplinești așteptările clienților.

O modalitate prin care te asiguri că livrarea este accesibilă și rapidă pentru clienții tăi este aceea de a lucra cu un furnizor de e-fulfillment. În loc să te ocupi tu de expedierea tuturor comenzilor, vei economisi timp și bani pentru dezvoltarea business-ului.

Simplify îl are ca partener pe Innoship, care optimizează interacțiunile dintre magazinele online și curieri, eficientizând astfel costurile aferente serviciilor de curierat cu până la 25% și crescând performanța de livrare cu până la 15% printr-o alocare dinamică a comenzilor. Acest lucru îți permite să oferi cumpărătorilor o experiență de livrare pozitivă duce la clienți mai fericiți, ceea ce înseamnă, review-uri mai bune și conversii mai mari.

  • Optimizează website-ul pentru o experiență relevantă

În momentul în care utilizatorii intră pe site-ul magazinului tău, încearcă să îi împărți pe aceștia în categorii; de exemplu, le poți cere să selecteze zona de care sunt cel mai mult interesați atunci când interacționează pentru prima dată cu site-ul tău. De asemenea, ar trebui să ții cont de personalizarea navigării și căutării pe baza produselor la care se uită. Mai mult, poți ascunde articolele de care nu sunt interesați. Amazon face exact acest lucru. Când accesezi pagina Amazon, îți apar lucrurile de care ești interesat și care îți plac, ceea ce duce la mai multe șanse de achiziționare a acestora. Astfel, întreaga experiență a clientului din online devine foarte relevantă pentru procesul de cumpărare fie că este realizat de pe desktop sau de pe mobil. De fiecare dată când vizitatorii revin pe site, ar trebui să se simtă mai încrezători că știu cum funcționează totul. Așadar, este bine să optimizezi navigarea și căutarea pe site, pentru a ajuta clienții să găsească cu ușurință produsele.

  • Îmbunătățește varianta website-ului pentru mobil

Tot mai multe business-uri e-commerce înregistrează vânzări de produse direct de pe dispozitivele mobile, ceea ce înseamnă că magazinul tău trebuie să funcționeze bine și în această variantă. Un alt aspect de care ar trebui să ții cont, este să verifici dacă există erori tehnice, în special la checkout. Amintește-ți că orice lucru care împiedică experiența de cumpărături a vizitatorilor îi va alunga și vor căuta mai departe. Astfel, website-ul magazinul tău online ar trebui să fie personalizat și relevant pentru fiecare cumpărător și să funcționeze corect pe toate browserele web importante.

A avea un site optimizat pentru mobil este un ”must” în zilele noastre, întreaga experiență de cumpărături trebuie să fie perfect reprezentată și pe mobil, dacă dorești să minimizezi abandonul coșului. Asta înseamnă: să ai grijă de viteza site-ului (un timp de încărcare de peste 3 secunde îi va alunga pe vizitatori), să utilizezi navigarea mobilă, deoarece permiți oamenilor să atingă și să mărească produsele, prin urmare să interacționeze mai rapid și mai simplu cu acestea.

  • Personalizează reclamele de targetare

Retargetarea este utilă pentru a readuce potențiali clienți pe website-ul magazinului tău. Dar are un impact și mai mare atunci când reclamele sunt personalizate, de aceea targetarea ad-urilor relevante către oameni care deja ți-au vizitat site-ul și segmentarea audienței poate duce la un ROI de peste 1.300 la sută.

De exemplu, în loc să afișezi o reclamă generală care îți promovează magazinul online într-un ad retargetat, recomandarea ar fi să incluzi exact produsul pe care o persoană l-a adăugat în coșul de cumpărături înainte de a-l abandona.

Concluzie

Recuperarea coșului poate fi destul de ușoară, dacă descoperi problemele și le remediezi, de asemenea, poți economisi o mulțime de bani, deoarece costul recuperării unui coș este de obicei mult mai mic decât costul achiziționării unui nou cumpărător.

Business-urile online trebuie să aducă îmbunătățiri majore în modul în care se interacționează cu clienții lor, să dezvolte un angajament mai relevant și personalizat, într-un singur canal sau pe mai multe canale, pe baza indicilor comportamentali ai consumatorului din online.