De câte ori nu s-a întâmplat să încerci să comanzi un produs online, însă, până la urmă, ai renunțat? Este o situație în care se regăsesc la un moment dat aproape toți clienții care preferă să facă shopping online. Un site dezorganizat, informații incomplete oferite clienților, timpul prea lung de așteptare pentru soluționarea problemelor, lipsa recenziilor și a posibilității de a oferi feedback, dar și ambalarea defectuoasă a produselor sunt doar câteva dintre criteriile pe care comercianții online nu le au în vedere în activitatea zilnică.
Dacă vrei să oferi o experiență pozitivă clienților și să le câștigi loialitatea, iată o listă cu câteva aspecte referitoare la customer experience, de care ar trebui să ții cont pentru afacerea ta online:
Adaptarea conținutului la dispozitivele mobile
Cumpărătorii preferă să cumpere produsele direct de pe mobil! Nu o spunem doar noi, ci și cele mai recente statistici din industrie. Potrivit datelor oferite de GPeC, în 2022, „76,7% din totalul tranzacțiilor de shopping au fost făcute de pe mobil”, ceea ce indică o creștere procentuală de aproape 7% în comparație cu anul 2021. De aceea, este foarte important să oferi clienților o experiență de shopping superioară pe mobil, fie în browser, fie direct în aplicație. Un site greu navigabil, care nu este responsive, poate fi unul dintre motivele pentru care cumpărătorii aleg să abandoneze o potențială comandă. Prevenirea unor astfel de probleme este posibilă datorită instrumentelor de analiză a datelor site-ului. Utilizându-le poți descoperi ce funcționează cel mai bine pentru business-ul tău, pentru a le oferi clienților tăi o experiență fără cusur.
Comunicarea proactivă
Când vine vorba de retailul clasic, nu toți clienții apreciază abordarea proactivă a consultanților de vânzări din magazine. Mulți preferă să cumpere fără a fi deranjați și solicită ajutorul acestora doar în situații excepționale. În mediul online, însă, lucrurile stau diferit. Cumpărătorii apreciază platformele online care le anticipează nevoile sau le oferă soluții în avans. Un client a comandat un produs, dar nu mai este pe stoc? Nu aștepta până când articolul revine în inventar. Ia legătura cu acesta, informează-l și recomandă-i unul similar. Un client a abandonat produsele în coș? Transmite-i pe mail când articolele sale au preț redus sau sunt incluse în diverse oferte. O astfel de abordare poate fi un factor de diferențiere și o metodă facilă prin care poți obține loialitatea cumpărătorilor.
Self-service
Pentru că am amintit mai sus de preferința clienților online pentru comunicarea proactivă, nu putem să nu menționăm și avantajele self-service. Un studiu Nuance Entreprises dezvăluie că nu mai puțin de 67% dintre respondenți ar prefera, mai degrabă, să își rezolve singuri problemele, decât să ia legătura cu un reprezentant oficial. Așadar, structurarea clară a informațiilor pe site, o secțiune de FAQ, chatboturi care oferă răspunsuri automate sunt doar câteva dintre mijloacele prin care poți preîntâmpina solicitările clienților și, în același timp, reduce încărcarea departamentului de customer service.
Oferirea de feedback
Feedback-ul clienților este esențial pentru îmbunătățirea experienței acestora cu magazinele online. Sondajele și chestionarele sunt cele mai facile instrumente de colectare a informațiilor. Acestea pot fi realizate prin intermediul e-mailului sau a site-ului și sunt utilizate pentru a evalua satisfacția clienților cu produsele și serviciile dvs, inclusiv cele de customer service. Un furnizor de e-fulfillment este capabil să preia inclusiv această activitate. Totodată, acesta creează rapoarte detaliate, prin intermediul cărora poți identifica și rezolva punctele slabe ale magazinului tău online. Pentru a te asigura că feedback-ul primit este valoros, recomandăm posibilitatea oferirii acestuia prin mijloace diferite – pe site (asumat sau sub anonimat), pe social media sau prin email.
Ambalarea atractivă
O experiență plăcută în online poate fi garantată în offline cu ajutorul modalității de ambalare. În ultimii ani a câștigat popularitate conținutul de tip unboxing, care are la bază despachetarea coletelor/produselor. În momentul în care un client primește coletul cu produsele mult așteptate, iar packagingul este plăcut estetic și denotă faptul că a fost ambalat cu grijă, cresc șansele ca acesta să posteze în online despre experiența pozitivă oferită de magazinul tău. Datorită acestei strategii, obții marketing gratuit și încurajezi UGC (conținutul generat de utilizatori), care este foarte apreciat de către clienți. Un furnizor de e-fulfillment se poate asigura că fiecare colet este ambalat corespunzător, astfel încât acesta să ajungă la client într-o stare perfectă!
Concluzii
Customer experience este unul dintre cele mai importante aspecte ale dezvoltării business-urilor online și reflectă experiența pe care clienții o au cu magazinul tău online în timpul interacțiunilor cu acesta. Pentru a te asigura că oferi clienților o experiență de cumpărături superioară, noi recomandăm să-ți dezvolți business-ul în jurul acestui atribut și să evaluezi din perspectiva lui toate punctele de contact cu clienții, cum ar fi site-ul web, aplicațiile mobile, serviciile de asistență și social media. Un furnizor de e-fulfillment precum Simplify poate ajuta la sistematizarea CX prin îndeplinirea comenzilor într-un mod rapid și eficient, prin îmbunătățirea proceselor de picking, packing și shipping, dar și prin furnizarea de informații în timp real despre starea comenzilor.