E-commerce-ul a devenit rapid metoda preferată de cumpărături a clienților. Deși a deschis noi oportunități pentru comercianți, fiind un serviciu preferat de clienți pentru că e convenabil și rapid, acesta are și un dezavantaj major – rata ridicată de returnare a produselor. În Statele Unite, de exemplu, rata medie de returnare pentru achizițiile online a fost de 30% în 2020, în comparație cu 8,9% pentru magazinele fizice. Acest lucru se datorează faptului că sectorul e-commerce se confruntă cu mai multe costuri, logistică și solicitări diferite din partea clienților.
Însă, impactul acestui dezavantaj poate fi diminuat prin aplicarea unor metode eficiente. Există modalități diverse de a reduce rata de retur a magazinului tău online și de a îmbunătăți retenția și loialitatea clienților. Iată cinci pași simpli pe care îi poți urma pentru a controla acest fenomen:
- Acordă o atenție deosebită descrierii produselor
Oferă informații precise și detaliate despre produs. Unul dintre principalele motive pentru care clienții returnează achizițiile online este că acestea nu se potrivesc cu așteptările lor. Pentru a evita acest lucru, asigură-te că furnizezi descrieri clare și precise ale produselor, specificații, caracteristici și beneficii. Utilizează fotografii și videoclipuri de înaltă calitate, care prezintă produsul din diferite unghiuri și în diferite configurații. Include recenzii și evaluări ale clienților care evidențiază avantajele și dezavantajele produsului. Dacă ai un magazin online din categoria fashion, poți oferi serviciul de virtual fitting room. Bazată pe AI, această funcționalitate permite clienților să vadă cum ar arăta produsul pe ei înainte de a plasa comanda.
- Oferă returul la costuri reduse
Un alt motiv pentru care clienții returnează achizițiile online este faptul că nu doresc să plătească pentru transport și returnări. Deși poate părea o contradicție, mulți dintre aceștia preferă să returneze produsele și să achiziționeze de la un comerciant care oferă serviciile for free. Potrivit raportului realizat de GPeC, 70% dintre cumpărătorii online își doresc ca procesul de retur să fie gratuit. Totodată, dacă oferi opțiunile de transport și returnări în mod gratuit sau la costuri reduse, clienții vor fi încurajați să cumpere mai mult.
- Implementează o politică clară și flexibilă de returnare
Potrivit aceluiași raport realizat de GPeC, 66% dintre respondenți au menționat ușurința procesului de returnare a produselor în rândul criteriilor pentru care aleg magazinele online. Un studiu realizat de UPS.com relevă faptul că același procent dintre cumpărătorii online verifică politica de returnare înainte de a face o achiziție. Pentru a reduce rata de returnare a magazinului tău online, asigură-te că ai o politică de returnare clară și flexibilă care descrie termenii și condițiile, perioada, metodele și taxele pentru returnarea articolelor. Comunică politica ta de returnare în mod clar pe site-ul tău web, în emailurile de confirmare și pe materialele de ambalaj. De asemenea, oferă mai multe modalități prin care clienții pot iniția și finaliza o returnare, cum ar fi formulare online, apeluri telefonice, emailuri sau roboți de chat.
4. Analizează feedback-ul (chiar și pe cel negativ)
Pentru a reduce rata de returnare a magazinului tău online, trebuie să colectezi și să analizezi feedback-ul clienților. Doar în acest fel poți identifica și soluționa problemele sau nemulțumirile acestora. Din fericire, există numeroase canale de unde îți poți colecta datele: sondajele, recenziile, evaluările, comentariile postate pe canalele de social media sau interacțiunile avute cu colegii de la customer service. Iar un instrument precum Google Analytics te va ajuta să măsori indicatori cheie: rata de conversie, rata de respingere, rata de abandonare a coșului sau rata de achiziții repetate. În acest fel vei îmbunătăți constant calitatea percepută de clienți.
5. Răsplătește clienții loiali și stimulează achizițiile repetate
Nimic nu îi motivează pe clienți să cumpere mai mult și să returneze mai puțin decât o recompensă. În acest fel îi răsplătești pe cei loiali și îi stimulezi pe cei ocazionali. Poți utiliza programe de loialitate, programe de recomandare, reduceri, cupoane, cadouri gratuite sau concursuri pentru a-ți arăta aprecierea și recunoașterea față de clienții tăi. Astfel, reducând rata de retur, poți crește retenția și loialitatea clienților magazinului tău online.
Concluzie
Cele cinci modalități menționate mai sus sunt doar câteva sfaturi prin care poți controla acest fenomen neplăcut cu care se poate confrunta magazinul tău online. Cu toți știm că retururile sunt inevitabile în sectorul e-commerce, nu trebuie să îți acapareze activitatea din punct de vedere logistic și financiar. De aceea, este bine să răspunzi nevoilor clienților tăi, cu atât mai mult cu cât, această rată corelată cu analizele referitoare la interacțiunile cu clienții, îți poate oferi informații despre cât de profitabil este business-ul tău și ce poți face pentru a-l dezvolta.