Pandemia a obligat consumatorii să își schimbe o parte din obiceiuri și să adopte unele noi, iar pe măsură ce comerțul electronic se maturizează rapid în Europa, este momentul pentru următoarea etapă a creșterii online. Astăzi, nu se mai pune problema dacă oamenii vor face cumpărături online, ci cât de frecvent vor cumpăra, cât vor cheltui și cum vor influența comportamentele acestora procesele logistice pentru magazinele online. Spre deosebire de recesiunile din trecut, unde schimbarea s-a datorat în mare parte piețelor, pandemia a influențat comportamentul consumatorilor în moduri diferite. Noile preferințe ale clienților din online sunt cele care determină și schimbarea strategiei de business pentru jucătorii din e-commerce.
- Cumpărături online de pe telefonul mobil
Potrivit statisticilor 2Performant, 71,9% din traficul magazinelor online din rețeaua lor de magazine a fost generat de dispozitive mobile în 2020, în timp ce 28,1% de Desktop. Aceste rezultate statistice sunt greu de ignorat pentru cei care dețin un magazin online, de aceea antreprenorii ar trebuie să se asigure că toate canalele lor mobile – atât site-uri web, cât și aplicații – rivalizează cu experiența tradițională de desktop.
Pentru a răspunde cerințelor clienților, magazinele online ar trebui să își optimizeze website-urile cu prioritate pentru device-urile mobile, astfel încât să le ofere acestora o navigare ușoară și o experiență de cumpărare plăcută. De asemenea, aceasta ar trebui să se producă fără niciun impediment, cât mai ușor și user-friendly posibil pe tot parcursul călătoriei cumpărătorului.
- O experiență confortabilă de cumpărături
În completarea primului trend, confortul clienților este cel care contează de fiecare dată.
Majoritatea magazinelor online se bucură de reîntoarcerea acelorași clienți pe website-urile lor atunci când oferă o experiență ușoară, orientată spre cumpărători. Pandemia i-a învățat pe cumpărători să prioritizeze interacțiunea cu un business online fără probleme. Confortul oferit în procesul de navigare și de achiziție a produselor nu este doar o opțiune, o necesitate.
Iar, atunci când vine vorba de o experiență de cumpărare fără probleme, clienții se așteaptă:
- La o modalitate ușoară de plată, chiar și pentru clienții care sunt nu au un cont – cu cât aceștia trebuie să completeze mai puține formulare, cu atât mai bine.
- La posibilitatea de a face cumpărături fără întreruperi între dispozitive: capacitatea de a începe să facă cumpărăturile pe un singur dispozitiv și să efectueze mai departe călătoria pe un smartphone, tabletă sau computer fără să li se solicite alți pași.
- Și la informații despre produsele aflate în stoc pentru achiziții viitoare: alegerea de a salva date pentru achiziții ulterioare care personalizează călătoria lor de cumpărare, însă fără a fi obligați să ajungă la partea de check-out.
- Achiziționarea produselor direct din platformele sociale
O experiență de cumpărare „mereu activă” înseamnă că achiziționarea are loc adesea în timp ce consumatorii sunt angajați în alte activități. Prin urmare, aceștia nu descoperă neapărat în mod activ sau intenționat produse noi, ci fac cumpărături în timp ce sunt multitasking.
Așadar, cumpărăturile realizate de consumatorii în timp ce fac alte lucruri au deschis calea către un alt trend care, fără îndoială, va continua să crească – social e-commerce. Acesta presupune promovarea, cumpărarea și vânzarea ulterioară a produselor prin rețele sociale precum Facebook, Instagram și YouTube. Acest tip de comportament câștigă din ce în ce mai mult teren, deoarece atât Millennials, cât și Gen Z sunt deschiși și se simt mai confortabil să cumpere articole direct din platformele sociale.
- Detaliile de livrare: un factor cheie de achiziție
Una dintre libertățile pe le care o oferă e-commerce-ul este posibilitatea pe care o au clienții de a alege modalitatea de livrare, ceea ce face ca aceasta să devină un factor crucial în efectuarea unei achiziții. Dezvoltarea opțiunii de livrare gratuită de către conglomerate precum Amazon a contribuit la consolidarea ideii că aceasta ar trebui să fie o practică standard a tuturor comercianților cu amănuntul de comerț electronic. Există chiar clienți care preferă livrarea gratuită, cu toate că aceasta poate însemna o așteptare mai lungă.
De aceea, detaliile pe care le primesc despre o livrare sunt esențiale. Consumatorii se așteaptă, la o transparență totală în ceea ce privește costurile și timingul de livrare. La sfârșitul unui proces de achiziție, un magazin online ar trebui să fie transparent cu privire la metodele sale de livrare (cum ar fi furnizarea de detalii despre cost și data estimată de livrare înainte ca achiziția să fie finalizată). În caz contrar, cumpărători pot foarte ușor să opteze pentru abandonarea achiziției.
- Modalități de plată fără efort
După cum bine știm, pandemia a avut un efect pozitiv major asupra creșterii numărului de plăți online realizate prin card. În România, 80% din cumpărătorii online preferau plata ramburs la livrare până în 2020, conform raportului GpeC. Dacă pașii finali ai procesului de cumpărare sunt complicați și incomozi pentru clienți, atunci șansele ca aceștia să renunțe la efectuarea unei achiziții sunt foarte mari. Mai mult, pentru a îndeplini cerințele consumatorilor, există anumite business-uri e-commerce care oferă posibilitatea unei opțiuni de tipul „cumpărați acum, plătiți mai târziu”, astfel oferind o libertate mai mare de plată clienților.
Așadar, a ține pasul cu trendurile care influențează comportamentul consumatorilor online este o parte integrantă a succesului unei afaceri e-commerce. Comercianții cu amănuntul trebuie să înțeleagă schimbările care au loc în piață pentru a-și extinde numărul de clienți, pentru a-i păstra loiali și pentru a dezvolta business-ul mai departe.